A Allianz, uma das principais seguradoras do Brasil, atingiu pela primeira vez o marco de ter mais da metade (51,2%) de seus atendimentos realizados por canais digitais.
Segundo a companhia, a estratégia de comunicação se deu pela implementação de chatbots e assistentes virtuais que oferecem aos clientes respostas instantâneas 24 horas por dia, sete dias por semana.
A empresa começou a digitalizar seu atendimento em 2019, quando esses canais passou a ser utilizados por 11,8% de seu público. No ano passado, esse número saltou para 49%.
Entre janeiro e dezembro de 2024, especificamente, o acionamento dos autosserviços via chatbot da Allianz aumentou cerca de 10% em relação ao ano anterior.
Das 31 opções disponíveis, três registraram a maior quantidade de buscas no período: pagamentos (52%), consulta de proposta (25%) e acompanhamento do sinistro (14%).
A mesma tendência foi registrada no WhatsApp, ferramenta que funciona como um direcionador para o atendimento via chat ou telefone.
Neste app, os serviços mais procurados foram solicitação de assistência 24 horas (35%), pagamento (20%) e acesso à apólice, carteirinha e segunda via do boleto (16%).
Nos dois primeiros meses de 2025, as resoluções feitas logo no primeiro contato alcançaram 95%.
No mesmo período, o índice de satisfação de corretores e clientes parceiros ao término do atendimento chegou a 88%, com 87% deles afirmando que a sua solicitação foi resolvida.
“Na era digital, a experiência do cliente se tornou tão importante quanto o próprio serviço oferecido. Temos direcionado o uso da inteligência artificial para automatizar o atendimento de questões mais simples e recorrentes. Com isso, conseguimos liberar a nossa central telefônica para que os atendentes se dediquem a situações mais complexas e que exigem um olhar mais humano”, pontua Renato Roperto, diretor executivo de sinistros, backoffice e contact center da Allianz.
Fundada em 1890 na Alemanha, a Allianz é uma gigante global de seguros e serviços financeiros presente no Brasil há cerca de 120 anos, com mais de 2 milhões de clientes, 70 filiais e cerca de 30 mil corretores.
Em maio de 2025, a companhia bateu um recorde: ultrapassou R$ 1 bilhão em arrecadação em apenas um mês, impulsionada por seu plano estratégico que visa dobrar o volume de prêmios até 2027.
