Durante o TI Inside Innovation Forum, realizado nesta quinta-feira (28), Letícia Bretas, gerente de experiência do cliente e inovação da ADM do Brasil, ponderou sobre os desafios de incorporar tendências como personalização e consumo por demanda, difundidas em negócios B2C, em empresas com público empresarial. “O que vende ainda é o relacionamento”, pontua.
A executiva reforçou que o entendimento sobre o quadro de clientes não limita-se apenas aos produtores. “Como clientes da ADM estão os produtores, considerados parceiros estratégicos, o cliente final, e os motoristas; que tornam-se um diferencial competitivo no espaço de commodities”, explica.
A dificuldade do digital penetrar o solo do agro
Letícia atribui a dificuldade da digitalização dos atendimentos vingarem no agronegócio pela cultura familiar. “Os produtores ainda têm uma cultura muito simples, inclusive. Dentro da fazenda, são as pessoas mais tecnológicas do Brasil, mas na relação com a comercialização, o que vende ainda é o relacionamento. Quem assina o contrato ainda é o pai”.
“Nosso atendimento aos produtores pauta-se no relacionamento ao mesmo tempo que personaliza e foca na jornada para atendê-lo de forma simples, ágil e transparente”, reforça a gerente. “O tempo inteiro tentando otimizar algum serviço. Mas ainda tem muito ser humano no meio para acontecer”, destacando a dificuldade de automação dos processos.
Os indicadores de desempenho
A executiva acredita que as métricas ligadas a aceitação de atendimentos otimizados por tecnologias aumentem com uma sucessão familiar. Segundo ela, a comercialização digital da ADM já passa de 10%, e continua subindo.
Sobre resultados e mensurações, Letícia expôs que baseia-se em três tipos de indicadores: a percepção dos clientes, o impacto em clientes, e o impacto desses dois nos resultados da própria equipe.
