Os dias em que a TI era vista apenas como uma função de help desk ficaram para trás. Segundo o mais recente relatório de TI da Zendesk – Transformando o Serviço de TI com IA. Hoje, 72% do tempo dos líderes de TI é dedicado a atividades fora das funções tradicionais da área, como liderança executiva, inovação e iniciativas relacionadas a RH. Com a maioria (93%) já utilizando IA além da fase piloto, os líderes de TI estão na linha de frente da construção de ambientes de trabalho seguros, conectados e potencializados pela inteligência artificial.
“O estudo deixa claro: a satisfação e a produtividade dos funcionários não são mais apenas influenciadas pela TI, mas impulsionadas por ela”, disse Craig Flower, Chief Information Officer da Zendesk. “Ao construir a base digital para o trabalho moderno, os líderes de TI moldam como as equipes se conectam, desempenham suas funções e prosperam. Em um cenário competitivo para atrair e reter talentos, oferecer um serviço excepcional aos funcionários deixou de ser um diferencial opcional e se tornou uma estratégia essencial. Por isso, agora é a hora de investir em estratégias inteligentes de IA que criem experiências integradas e fortalecedoras, liberando todo o potencial de cada colaborador.”
Responsabilidades trazem desafios e oportunidades
À medida que os líderes de TI assumem responsabilidades mais amplas, também enfrentam novas pressões. O escopo expandido — que vai além da infraestrutura tradicional e abrange áreas como RH, integração de novos colaboradores e estratégia de IA — contribui para desafios como esgotamento das equipes, escassez de talentos e lacunas de competências. É aqui que a IA se torna essencial: ela aumenta a escala de forma inteligente ao automatizar tarefas rotineiras, aprimorar a tomada de decisão e viabilizar o autosserviço em diferentes departamentos, liberando tempo das equipes de TI para se concentrar em iniciativas estratégicas.
E os riscos são altos: 74% dos funcionários admitem que até mesmo uma falha técnica menor pode atrapalhar seu dia, e 40% dizem sentir frustração só de pensar em entrar em contato com a TI devido a processos lentos ou repetitivos. É nesse ponto que a IA pode atuar como “primeira resposta” para a TI, resolvendo problemas comuns de forma imediata, reduzindo o tempo de espera e transformando momentos de atrito em interações fluidas e de autosserviço.
Mais da metade dos funcionários afirmam que alternar entre sistemas de RH e TI é confuso e frustrante, o que destaca a necessidade de uma experiência simples e unificada — evidenciando a importância de uma plataforma conectada entre departamentos.
Experiência de TI
O relatório Transformando o Serviço de TI com IA mostra os benefícios que a IA já traz aos serviços voltados aos funcionários: 95% dos líderes de TI afirmam ter visto melhorias mensuráveis em seus KPIs de atendimento de TI, sendo que 70% relatam um impacto significativo ou até transformador. Desde tempos de resolução mais rápidos até processos de integração mais eficientes, a IA está mudando os indicadores que realmente importam.
Para acessar o estudo Transformando o Serviço de TI com IA, clique aqui. Mais informações sobre as soluções de atendimento ao funcionário da Zendesk podem ser acessadas aqui.
A Zendesk entrevistou 1.000 líderes de TI e 1.000 funcionários sobre o estado da TI e da experiência dos colaboradores em junho de 2025. Os líderes de TI ocupavam cargos de VP ou superiores; os funcionários foram distribuídos por idade, gênero e setor. Os respondentes estavam localizados nos Estados Unidos, Brasil, Reino Unido, Alemanha, França e Austrália.
