O Banco Pan, controlado pelo BTG Pactual, adotou o Microsoft Dynamics 365 Customer Service em um projeto entregue pela AlfaPeople, consultoria multinacional dinamarquesa de tecnologia.
Anteriormente, a fragmentação das ferramentas envolvidas no atendimento dificultava a integração das jornadas dos clientes e prejudicava a experiência dos operadores. As equipes tinham que lidar com diversos sistemas isolados, tornando o processo menos eficiente e com maior potencial de erros.
“Nosso operador precisava alternar entre várias telas para resolver uma única solicitação do cliente, o que não era ideal”, explica. Priscila Lira Nicoli, gerente de projetos no Banco Pan.
O banco iniciou a implementação pelos serviços relacionados aos produtos de cartões, abrangendo tanto o cartão convencional quanto o crédito consignado. A solução integrou o Customer Service Workspace com as plataformas de WhatsApp e canal de voz.
Também foram implementados recursos avançados, como roteamento unificado para otimizar a distribuição de chamados. Tudo isso foi integrado com o Microsoft Dataverse em tempo real, permitindo um fluxo de informações mais rápido.
“Agora, nossos operadores têm acesso imediato ao histórico do cliente e conseguem resolver problemas de forma muito mais rápida”, destaca Túlio Prado, superintendente de atendimento no Banco Pan.
Segundo a empresa, a utilização do Microsoft Power Apps Component Framework para incorporação de micro front ends também possibilitou uma interface mais amigável e responsiva para os operadores.
“Antes, o atendimento era focado apenas nos problemas pontuais relatados pelos clientes. Hoje, temos uma jornada completa estabelecida, guiando cada etapa da jornada e garantindo maior satisfação do cliente ao fim da interação conosco”, enfatiza Kelly Fires, gerente-executiva de plataformas de atendimento no Banco Pan.
Ao ser concluído, o projeto reduziu o tempo médio do operador em 10%, o tempo de conversa entre operador e cliente, em 14% e a execução do sistema, em 33%.
“A nova plataforma melhorou tanto a eficiência operacional quanto a experiência dos operadores, que agora contam com um sistema mais intuitivo, como um smartphone, em que as principais ações são aprendidas facilmente por qualquer usuário”, avalia Prado.
A taxa de resolução no primeiro contato aumentou, reduzindo a necessidade de novas interações e o volume de chamadas no call center.
“Com os novos recursos, conseguimos elevar a taxa de resolução na primeira chamada, fazendo com que mais de 98% dos contatos resolvam efetivamente o problema com o cliente em linha”, explica Fires.
O banco também economizou anualmente em licenciamento de software, permitindo reinvestimentos para aprimorar a experiência do cliente.
De acordo com o banco, o treinamento dos operadores também melhorou significativamente. Antes baseado em apresentações estáticas, agora ocorre diretamente na plataforma, simulando interações reais.
Além disso, a solução da Microsoft permitiu ao Banco Pan atender às regulamentações do setor financeiro, em que o descumprimento de prazos pode resultar em penalidades.
Agora, a organização está expandindo as melhorias para novas áreas de negócio, como crédito consignado, financiamento de veículos e conta digital.
Criado em 2011, o Pan é controlado pelo Banco BTG Pactual S.A. e pela Caixa Participações S.A., possuindo um total de ativos de R$ 62 bilhões.
Com 3,1 mil colaboradores, atua com foco em crédito consignado, financiamento de veículos usados e motos novas, além da conta corrente digital, cartões de crédito e venda de seguros.
O Pan está presente em todo o território nacional, operando com uma rede de 18 mil lojas e concessionárias parceiras e mais de 827 correspondentes bancários, além de mais de 60 pontos de atendimento próprios.
Fundada em 2005, a AlfaPeople é uma consultoria dinamarquesa especializada em soluções de tecnologia da informação, com foco na implementação, suporte e desenvolvimento de sistemas baseados na plataforma Microsoft Dynamics 365.
A empresa atua globalmente, com presença em mais de 14 países, incluindo o Brasil, e é reconhecida como uma das principais parceiras da big tech no mundo.
