A Biscoitê, rede especializada em biscoitos para presente, adotou a solução da OmniChat, plataforma de chat commerce e WhatsApp Business Solutions, a fim de escalar o atendimento ao cliente.
Batizada de Maitê, a agente foi adotada de forma gradual, com 15% das campanhas inicialmente direcionadas para a inteligência artificial.
Hoje, cerca de 70% do atendimento é realizado pela ferramenta, que foi treinada com base nas melhores práticas e em roteiros dos vendedores humanos. A IA atende simultaneamente mais de 100 clientes.
Segundo a empresa, muitos clientes não percebem que estão falando com uma ferramenta em grande parte do atendimento graças à linguagem natural e personalizada.
Mesmo assim, as consultas mais complexas ou negociações especiais são direcionadas para atendentes humanos.
O sistema da OmniChat foi integrado ao e-commerce e aos pontos de vendas das lojas físicas, que funcionam como hubs de entrega para as vendas on-line. Em determinadas localidades, os pedidos podem ser entregues em até duas horas.
“Criamos um ecossistema onde nossos atendentes mais experientes alimentam o treinamento da IA, enquanto a tecnologia libera a equipe humana para situações que exigem maior sensibilidade e criatividade”, explica Clara Calderano, head de digital da Biscoitê.
Como consequência do monitoramento diário das conversas que permite ajustes constantes no algoritmo, a companhia conseguiu aumentar em 120% seu ticket médio de vendas.
“Os resultados foram ainda mais expressivos. Triplicamos nosso ROI comparado ao mesmo período do da Páscoa de 2024, com o transbordo das campanhas de disparos. Alcançamos uma venda ainda maior, com crescimento de 31% nas vendas em geral feita pelo WhatsApp, trazendo resultados tão positivos quanto o que fizemos no Natal”, destaca Calderano.
Fundada em 2012, a Biscoitê conta com 73 lojas em 15 estados brasileiros.
Criada em, a OmniChat oferece uma solução B2B para os varejistas oferecerem suporte e realizarem vendas em aplicativos de mensagens como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS e Google RCS.
Segundo a empresa, vender por aplicativos de mensagens já era uma oportunidade óbvia no Brasil, que possui 147 milhões de usuários no WhatsApp, mas a pandemia acelerou a adoção por grandes companhias e impulsionou o crescimento da OmniChat em 2020.
