Os chatbots, robôs de atendimento turbinados por IA que são a moda nos últimos anos, não servem para muita coisa, pelo menos do ponto de vista dos clientes.
A surpreendente constatação é de uma pesquisa da Serasa Experian, na qual 45% dos participantes disseram que já usaram chatbots em suas experiências digitais e não perceberam nenhuma melhora no atendimento.
Só 21% dos consumidores afirmam que tiveram melhora na experiência.
“O dado certo no momento certo pode garantir uma experiência fluida e transformar um atendimento impessoal em uma experiência memorável. Mas para isso é preciso usar inteligência com sensibilidade, reduzindo fricção e estreitando o relacionamento com o cliente”, afirma a CMO da Serasa Experian, Giovana Giroto.
No jargão da área de atendimento, a palavra “fricção” significa obstáculos, dificuldades ou barreiras que tornam a experiência do cliente mais lenta, cansativa ou desagradável, o que acontece quando um chatbot não funciona direito.
“Chatbots que repetem fluxos engessados ou empurram respostas genéricas correm o risco de virar gargalos, e não soluções”, agrega Giroto.
Reforça a tese de Giroto o fato dos pesquisados apontarem que outras tecnologias sim trazem ganhos, com destaque para o rastreamento de pedidos em tempo real (71,5%), pagamentos por aproximação (65%) e reconhecimento facial ou biométrico (62%).
A fórmula para melhorar os resultados dos chatbots seria revisar a jornada com base em dados reais, segmentando perfis e ajustando canais, linguagem e funcionalidades, com ferramentas que ajudam a identificar onde estão os pontos de desconexão e a reverter o jogo com inteligência preditiva, monitoramento de comportamento e ajustes de abordagem em tempo real.
“Mais do que eficiência, o consumidor quer sentir que foi compreendido. E isso só é possível quando os dados são usados com propósito, e não só por protocolo”, reforça Giroto.
