O Sem Parar iniciou uma virada estratégica em sua área de atendimento ao implementar agentes de IA da Salesforce na jornada de retenção, e os primeiros resultados já superam as expectativas. Em pouco mais de um mês de operação, o agente autônomo passou a ocupar não apenas o último quartil de performance, posição inicialmente desenhada para substituir operadores de baixa produtividade, como também parte do terceiro quartil, aproximando-se em alguns dias do desempenho do grupo de maior performance da operação humana. “O grande diferencial está na velocidade de implementação e na capacidade de mostrar valor em semanas, não em meses”, afirmou Rodrigo Bessa, SVP & General Manager da Salesforce Brasil.
A iniciativa começou em 22 de outubro, com apenas um motivo de retenção. Em 27 de novembro, já operava com quatro motivos diferentes, todos relacionados às razões pelas quais um cliente manifesta intenção de cancelamento, como preço, baixa utilização ou ofertas da concorrência. Segundo Ana Paula Teixeira, gerente sênior de Operações e Canais Digitais do Sem Parar, a IA permitiu combinar análise de comportamento, uso real do serviço e cruzamento de dados com uma abordagem mais precisa e empática. “A ferramenta nos ajuda a entender a real necessidade de cada cliente e oferecer o plano mais adequado. Muitas vezes, o operador humano tem dificuldade de captar nuances que o agente identifica de forma consistente”, disse.
Para Bessa, a adoção do AgentForce reflete o movimento das chamadas empresas agênticas, organizações que integram dados, processos e agentes de IA para agir de forma proativa, especialmente em jornadas sensíveis como cancelamento. Ele destaca que o objetivo não é dificultar a saída do cliente, mas melhorar a experiência e oferecer alternativas relevantes. “A estratégia de retenção não pode ser impedir o cancelamento. Uma empresa agêntica entende comportamento, preferências e nível de engajamento para oferecer o que realmente faz sentido”, afirmou. “Esse nível de proatividade, combinado à integração total de dados, é o que torna possível entregar valor de forma rápida”.
Com 7,5 milhões de clientes e mais de 8 mil pontos físicos no país, o Sem Parar vive uma expansão que ultrapassa o pedágio e se consolida como ecossistema de mobilidade. Para Ana Paula, a IA passa a ser peça central dessa estratégia, abrindo espaço para ampliar ganhos de eficiência e personalização também em outros canais. “O desafio para 2026 é grande. Temos muitas oportunidades em atendimento, integração com áreas internas e evolução do nosso portfólio digital. A jornada de retenção foi só o começo”, afirmou
