Branded content – O atendimento ao cliente passa por uma transformação profunda impulsionada pela inteligência artificial (IA) e por plataformas de contact center em nuvem. Segundo Douglas Pereira, Head of Cloud Sales & Alliance LATAM da e-Core, o mercado vive um momento paradoxal: embora a tecnologia já esteja madura, a maioria das empresas ainda opera com modelos ultrapassados de automação, baseados em chatbots rígidos e fluxos limitados.
Para ele, chegou a hora de migrar para agentes de IA capazes de compreender contexto, histórico e regras de negócio de forma dinâmica, pois o maior gargalo está na falta de uma fundação sólida de dados: sem histórico estruturado, o atendimento falha diante de qualquer exceção, levando o cliente a buscar outros canais e multiplicando o custo operacional.
A omnicanalidade, tão discutida nos últimos anos, segue sendo mal compreendida. Na prática, muitas empresas apenas distribuem canais, sem oferecer continuidade. O consumidor inicia contato pelo site, depois tenta WhatsApp, telefone, e-mail – abrindo múltiplos chamados para o mesmo problema. Para os especialistas, a IA resolve esse caos ao centralizar informações, reconhecer o cliente em qualquer ponto da jornada e aumentar drasticamente as chances de resolução no primeiro contato. Essa capacidade de integração permite que a experiência seja fluida, consistente e sem repetição de informações – um dos fatores mais frustrantes da jornada atual.
Hiperpersonalização
A IA também viabiliza a hiperpersonalização, entregando interações mais humanas do que o próprio atendimento humano tradicional. Douglas cita o exemplo de um idoso lidando com um processo complexo: a IA adapta linguagem, simplifica instruções e conduz toda a interação com empatia e naturalidade. A tecnologia analisa tom de voz, intenção e emoção, ajustando a conversa ao perfil de quem está do outro lado. A e-Core trabalha com o conceito de “atendimento humanizado”, em que a comunicação se molda ao cliente, e não o contrário. A personalização deixa de ser promessa para se tornar prática.
Para ambos, o maior erro das empresas ao implementar atendimento omnichannel é não considerar a linguagem de cada cliente e não estruturar uma comunicação única e contínua, capaz de se manter coerente em todos os pontos de contato. A IA entra como elemento central dessa evolução, conectando voz, texto, áudio, mensagens instantâneas, totens presenciais, sistemas corporativos e qualquer forma de input do cliente. Mais do que isso, ela identifica padrões e tendências em tempo real: se vários consumidores de uma mesma região apresentam a mesma reclamação, a tecnologia analisa a causa e aciona respostas corretivas de forma massiva e proativa.
Nesse cenário, o Amazon Connect — solução cloud-native de contact center da AWS — se destaca como peça-chave. Parceira advanced e certificada em Generative AI Competency, a e-Core integra o Connect com modelos de IA, dados, mensageria e regras de negócio para criar operações completas, escaláveis e inteligentes. Douglas explica que o Connect funciona como o “hub de inteligência” do atendimento, enquanto a e-Core agrega aceleradores e integrações pré-construídas para reduzir o tempo de entrega de valor. A plataforma, por ser SaaS e altamente elástica, elimina implementações longas e complexas, permitindo que empresas escalem atendimento durante picos de atendimento sem perda de performance, como, por exemplo, no caso da Black Friday.
Múltiplos agentes
Outro conceito emergente é o uso de múltiplos agentes de IA. Em vez de um único agente genérico, a e-Core distribui competências entre vários agentes especializados que conversam entre si. Enquanto um conduz a conversa por voz, outro calcula renegociação de dívidas, um terceiro analisa sentimento, outro consulta regras contratuais ou sistemas financeiros. A IA assume comportamentos autônomos, monitorando a jornada, identificando atrasos, escalando para humanos quando necessário e antecipando necessidades. O cliente não percebe o funcionamento interno — só vivencia fluidez e eficiência.
A integração do atendimento com o Jira, também parceiro da e-Core, fecha o ciclo ponta a ponta. Quando um atendimento depende de ações internas — estoque, técnico de campo, engenharia, desenvolvimento, etc — essas atividades se transformam automaticamente em tarefas dentro do Jira Service Management. Todo o histórico é mantido, e quando o problema é resolvido, a IA retoma contato com o cliente de forma proativa, confirmando a solução. Isso permite que a empresa faça não apenas atendimento reativo, mas acompanhamento contínuo e ativo, elevando drasticamente a percepção de qualidade.
Retorno sobre o investimento
No campo da produtividade e do ROI, a IA inaugura a lógica dos “times híbridos”. Agentes humanos passam a trabalhar lado a lado com agentes de IA que atuam como copilotos, eliminando tarefas repetitivas, buscando informações, preenchendo sistemas e reduzindo erros. Isso permite que as pessoas se concentrem em atividades estratégicas, criativas e de maior valor ao negócio, enquanto a automação aumenta escala e consistência. Douglas destaca que o custo por token de IA está diminuindo rapidamente, o que torna a adoção antecipada ainda mais estratégica: quem começa agora chega ao futuro com mais maturidade tecnológica e vantagem competitiva.
Para iniciar essa jornada, ele recomenda que a empresa primeiro defina seu modelo ideal de atendimento e depois trabalhe de trás para frente, identificando lacunas de dados, processos e regras. MVPs, testes rápidos e ciclos de evolução frequentes permitem ajustar o caminho e escalar soluções com segurança. Algumas interações sensíveis continuam melhor nas mãos de humanos, especialmente em momentos emocionalmente delicados ou que exigem discernimento regulatório. Mas todo o restante — do trabalho repetitivo ao acompanhamento proativo — já pode ser feito com IA.
Em uma realidade em que velocidade, empatia e personalização são diferenciais competitivos, Douglas diz que a adoção de uma estratégia de atendimento inteligente é inevitável. E precisa começar agora. Não se trata mais apenas de reduzir custos, mas de garantir relevância, eficiência e capacidade de adaptação em um mercado que muda a cada mês. Empresas que compreenderem isso têm a chance de liderar a nova era do relacionamento com o cliente. Quem esperar corre o risco de ficar para trás.
