Uma das grandes mudanças que estamos vivendo com a crescente adoção da inteligência artificial diz respeito à aplicação da IA em estratégias de mensageria. A tecnologia tem permitido criar um verdadeiro ecossistema estratégico com grande potencial para alavancar os resultados das empresas, pois atende à necessidade latente do mercado de migrar das tradicionais ligações de telemarketing – com alcance cada vez mais restrito e ineficiente – para canais digitais, onde a IA viabiliza a personalização das mensagens ao perfil de cada cliente, além de tornar o diálogo mais fluido, assíncrono e empático
Entre as vantagens da comunicação por mensageria impulsionada pela IA, estão os modelos preditivos para estabelecer uma comunicação que respeite os limites do cliente quanto à forma e o meio preferencial por onde ele quer se comunicar. No setor de recuperação de crédito, no qual atuo, percebe-se ainda uma evolução no conteúdo das mensagens, otimizando as ações de mensagerias e aumentando a possibilidade renegociação de dívidas.
Quando bem utilizados e associados às boas práticas de mercado, sobretudo no que se refere a provedores de acesso e empresas de telecomunicações, o uso de canais digitais pode abrir caminhos para que o consumidor se sinta à vontade para tomar a iniciativa na negociação de débitos em atraso. É ele que decide como e quando o acordo pode ser mais conveniente.
Nada acontece de forma instantânea e a curadoria humana continua indispensável. Vale lembrar que os modelos de IA trabalham com possibilidades de respostas, o que, às vezes, pode não refletir o perfil específico de um consumidor. A IA entra no jogo como um aprimoramento, mas jamais substituirá a sensibilidade humana para perceber o momento exato de promover a ação a que a mensageria se propõe.
A intervenção humana pode e deve atuar em conjunto com o avanço da adoção dos canais digitais. Há um ganho operacional na otimização de interações com a IA, mas é preciso sensibilidade para perceber o momento em que há uma virada de chave na conversa, quando as interações se tornam mais complexas e exigem um humano.
KPIs impactam resultados
Outro desafio é embasar o uso da mensageria para que a comunicação tenha relevância e consiga chegar até o cliente, sem se perder entre um mar de interações banais. Para isso, é fundamental apoiar a evolução dessa estratégia com o uso de indicadores e métricas, como os Indicadores-chave de performance (KPIs). Um dos mais efetivos é associar as ações do CRM ao lifting, que mensura o quanto as ações de mensageria realmente fizeram diferença em relação a um grupo controle de clientes que não recebeu nenhuma comunicação. É interessante também perceber o comportamento da taxa de conversão (quantos clientes realizaram a ação desejada). Esses indicadores são importantes para estabelecer comparações entre ações de relacionamento com clientes e resultados tangíveis.
No rol dos KPIs fundamentais para o sucesso de estratégias de mensageria, está o Custo de Aquisição de Cliente (CAC), que também exerce um papel relevante. Essa métrica indica se as ações em campo pagam seus custos e originam lucro. Outro diferencial é o monitoramento da base impactada, que pode ser feito por ferramentas de Business Intelligence (BI). Esse acompanhamento é fundamental para evitar saturar o cliente e acompanhar resultados por envio, entrega, abertura de mensagens e cliques. Isso permite estabelecer comparações entre o custo de cada acionamento e o valor dos acordos efetuados.
Tendências de CRM para os próximos cinco anos
Nos próximos anos, as aplicações de IA generativa deixarão de ser um recurso de nicho para se tornar o motor central dos CRMs. Ela será responsável pela criação em escala de conteúdos personalizados (e-mails, ofertas, respostas automáticas), além de prever comportamentos com maior precisão e até sugerir ações estratégicas para equipes de vendas e marketing. Dessa forma, o CRM pode deixar de ser visto apenas como uma ferramenta de gestão de clientes e passará a atuar como um ecossistema inteligente e integrado.
A hiperpersonalização também ganhará mais relevância e evoluirá para um nível de resposta imediata, baseada em dados contextuais captados em tempo real – como localização, navegação no site, interações recentes e até sentimentos expressos em mensagens. Isso significa que cada contato pode passar a refletir a individualidade do cliente, aumentando o engajamento e a fidelização.
Também vamos acompanhar a evolução da omnicanalidade mais fluida e integrada. As empresas poderão oferecer experiências contínuas e consistentes em qualquer ponto de contato, consolidando o CRM como peça-chave da estratégia de relacionamento e crescimento sustentável
Esse conjunto de tecnologia em constante evolução precisa considerar os requisitos de governança e compliance. É imprescindível associar todas essas evoluções a estruturas robustas para manter a conformidade regulatória, principalmente em relação à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). A proteção dos dados nas interações com clientes continuará sendo inegociável.
A forma como uma empresa faz a gestão de seus relacionamentos com clientes por meio da mensageria também desempenha um papel importante na construção de uma marca, pois as comunicações podem aumentar ou retrair a confiabilidade do cliente. Ao receber comunicações oficiais e verificar a seriedade da empresa, o cliente passa a confiar na marca, diferenciando-a de possíveis golpes, o que certamente contribui para o sucesso da renegociação de dívidas, um assunto naturalmente sensível.
Marina Freitas Araújo, Gerente de Marketing e CRM na Recovery.
