A revolução digital no setor de seguros ganhou um novo capítulo com a chegada da Inteligência Artificial (IA) generativa e dos agentes inteligentes. A Allianz Seguros, uma das maiores seguradoras do país, está na vanguarda desse movimento, transformando a forma como se relaciona com clientes, corretores e parceiros de negócios.
Em entrevista à TI Inside, Rosely Boer, diretora executiva de Operações e TI da Allianz Seguros, detalhou como a companhia vem integrando a IA em sua estratégia global e nas operações locais, ampliando a eficiência, a qualidade do atendimento e a experiência do consumidor.
Segundo Rosely, o setor de seguros já havia passado por um salto tecnológico importante com a digitalização de processos — como a substituição da inspeção visual por imagens enviadas via celular e o avanço dos reembolsos digitais. Mas o cenário atual é ainda mais promissor. “Estamos vivendo uma nova etapa, com a inteligência artificial generativa e a IA Agêntica, que permitem um salto qualitativo na personalização e na eficiência dos serviços”, explica.
A Allianz estrutura sua atuação em IA seguindo oito princípios globais que asseguram o uso responsável da tecnologia: transparência, privacidade, segurança, imparcialidade, responsabilidade, confiabilidade, sustentabilidade e inovação ética. “Temos uma governança rigorosa. Todo projeto de IA desenvolvido no Brasil é submetido ao grupo na Alemanha, garantindo aderência aos princípios e uso responsável”, destaca a executiva.
Um dos maiores avanços está no atendimento ao cliente e aos corretores. A Allianz implementou um novo modelo de contact center, apoiado pela plataforma Salesforce, com a introdução de agentes automatizados e copilotos de IA que auxiliam operadores humanos. “Esses agentes conseguem identificar o cliente, consultar o status de pagamentos, sinistros e até propor soluções, antes mesmo de o atendimento humano começar. Quando chega ao operador, o sistema já traz um resumo do caso, o que dá mais agilidade e precisão à interação”, afirma Rosely.
Os resultados já são expressivos: 30% dos atendimentos são resolvidos integralmente por IA, sem necessidade de intervenção humana, e mais de 60% das interações dos corretores ocorrem pelo canal de chat. “Os corretores adotaram rapidamente o novo modelo, pela praticidade e pela rapidez na resolução de demandas”, conta.
Além do atendimento, a IA vem sendo usada para otimizar o back-office e automatizar processos internos, como emissão de apólices e reentrada de propostas. Robôs de processos (RPAs) agilizam operações e reduzem erros, liberando colaboradores para tarefas mais estratégicas.
Outro destaque é a aplicação da IA nos sinistros digitais, que revolucionou o segmento de seguros automotivos e massificados (residência, condomínio e empresa). Com as plataformas Sinistro Digital Auto e Sinistro Digital Massificados, a Allianz oferece uma jornada 100% digital que simplifica o registro e o acompanhamento de sinistros.
Após o aviso de sinistro, o cliente envia fotos do veículo ou dos bens afetados, que são analisadas por algoritmos de IA antes mesmo da vistoria presencial. O sistema utiliza geolocalização para indicar oficinas ou prestadores de serviço próximos, com garantia de qualidade e condições diferenciadas. “Reduzimos etapas e aumentamos a velocidade da indenização, garantindo mais comodidade em um momento delicado para o cliente”, explica Renato Roperto, diretor executivo de Sinistros da Allianz Seguros.
Mais de 60% dos avisos de sinistros de automóveis já são feitos por meio da plataforma digital, o que evidencia a adesão dos clientes e corretores à nova experiência. O mesmo modelo está sendo expandido para os produtos de Massificados, com processos automatizados de registro, análise e comunicação entre segurado, terceiros e especialistas da Allianz.
Segundo Rosely, a estratégia da companhia não se limita à automação de processos. A Allianz está promovendo uma transformação cultural, capacitando colaboradores de todas as áreas para que dominem ferramentas de IA e identifiquem oportunidades em seus próprios fluxos de trabalho. “Não queremos ter uma área exclusiva de IA. Queremos que todos sejam protagonistas. O dono do processo sabe onde estão os gargalos e como a IA pode ajudar”, afirma.
Para isso, a empresa investe em formação contínua e disseminação de conhecimento. Recentemente, a área de tecnologia e o RH promoveram palestras com especialistas em inovação, como a futurista Mônica Magalhães, com o objetivo de estimular a curiosidade e o aprendizado sobre novas tecnologias. Além disso, a Allianz incentiva o uso de ferramentas como o Microsoft Copilot, que auxilia na redação de e-mails, criação de atas e tradução de textos, aumentando a produtividade e melhorando a comunicação interna.
A IA também está sendo aplicada em áreas de suporte, como Recursos Humanos e Compliance, onde chatbots internos ajudam a esclarecer dúvidas recorrentes de funcionários, como informações sobre benefícios e treinamentos. “Queremos que a IA seja um parceiro das pessoas. Nosso foco é liberar tempo para atividades de maior valor e melhorar a qualidade de vida no trabalho”, resume Rosely.
Com uma estrutura de 250 operadores no contact center próprio e um volume crescente de clientes atendidos de forma automatizada, a Allianz vem conseguindo dobrar a produtividade sem expandir proporcionalmente sua equipe. O objetivo é claro: dobrar o tamanho da companhia até 2027, com base em 2023, apoiando-se em eficiência, digitalização e experiência superior para clientes e parceiros.
“A inteligência artificial é um caminho sem volta, mas deve ser usada com propósito, responsabilidade e foco no humano. A tecnologia está aqui para servir, não para substituir”, conclui Rosely Boer.
Com governança sólida, estratégia global e execução local, a Allianz Seguros se consolida como referência em inovação no mercado de seguros brasileiro, mostrando que a IA, quando bem aplicada, é um diferencial competitivo e humano ao mesmo tempo — o verdadeiro motor da transformação digital no setor.
