Com a publicação dos Selos de Qualidade 2025, os consumidores de serviços de telecomunicações passam a contar com uma nova ferramenta de proteção: caso a operadora tenha seu selo rebaixado de A, B ou C para D ou E após a contratação, o cliente poderá cancelar o contrato sem pagar multa de fidelização.
A regra, estabelecida no artigo 37 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), assegura o direito ao cancelamento sem custos quando houver rebaixamento da qualificação da empresa entre ciclos anuais — desde que se trate da mesma operadora, do mesmo serviço (telefonia fixa, banda larga ou telefonia móvel) e do mesmo município.
Previsto desde 2019, o Selo de Qualidade deveria ter entrado em vigor em 2021. Demorou, mas saiu. Com notas que variam de A a E, o indicador é uma tentativa de oferecer aos usuários um retrato da qualidade da prestação de serviços em cada cidade, estado e no país.
O Selo de Qualidade da Anatel é composto por três indicadores que avaliam diferentes dimensões da prestação de serviços de telecomunicações. O primeiro é o Índice de Qualidade dos Serviços (IQS), que mede o desempenho real das redes das operadoras, mostrando o quanto o serviço funciona na prática.
O segundo é o Índice de Reclamações (IR), que reflete o volume de queixas apresentadas pelos consumidores nos canais oficiais da agência. Por fim, o Índice de Qualidade Percebida (IQP) reúne a opinião dos usuários a partir da pesquisa de satisfação realizada anualmente pela Anatel, oferecendo um retrato da experiência do consumidor com as empresas do setor.
