A Recovery, uma das maiores empresas do setor de cobrança e parte do Grupo Itaú, implementou uma solução de monitoramento e gestão de incidentes com a Think IT, especializada em soluções de infraestrutura, dados e operações críticas.
Ao todo, a operação administra cerca de 100 mil ligações e 25 mil acordos fechados diariamente, viabilizados por uma rede de aproximadamente 40 parceiros estratégicos, como bancos e birôs de crédito, que se integram à sua plataforma na nuvem por meio de APIs.
Uma parte importante desses processos ocorre fora do horário comercial, principalmente durante a madrugada, o que torna a alta disponibilidade dos sistemas fundamental.
“São operações críticas, como as consolidações de dados de pagamento ou a atualização cadastral via sistemas de terceiros. Se uma API falha, ou um servidor parceiro fica fora do ar, o início da operação no dia seguinte fica comprometido”, explica Wendel Santos, CTO do Grupo Recovery.
Essa complexidade gerava um número elevado de incidentes técnicos fora do expediente, impactando diretamente a estabilidade dos sistemas e exigindo o acionamento frequente da equipe de tecnologia da empresa durante a noite e aos fins de semana.
Diante deste cenário, as companhias mapearam os processos sensíveis da operação e evoluíram para a implementação de uma solução de monitoramento e gestão de incidentes que cobre desde a infraestrutura interna até as integrações com parceiros via APIs.
A ferramenta abrange as diversas camadas da operação da Recovery e inclui ações nos casos de alertas referentes às aplicações da empresa, acompanhamento das transações e da comunicação via APIs, análise de infraestrutura de computação com insights e otimização contínua do monitoramento.
O projeto também envolveu a estruturação de um Next Generation Command Center (NGCC), que consiste em uma operação que utiliza IA, machine learning e analytics para identificar padrões, prever falhas e responder automaticamente a eventos.
Além disso, inclui um suporte de nível 2 especializado, focado em respostas rápidas a incidentes com o apoio de ferramentas avançadas de monitoramento.
“Houve uma queda de 30% no volume de incidentes críticos, que impediam a conclusão dos acordos com clientes, com ganhos expressivos nos tempos de diagnóstico e resposta. Além disso, em apenas seis meses, conseguimos reduzir em 80% os acionamentos fora do horário, que caíram de 110 em 2024, para apenas 21 neste ano”, revela Santos.
Segundo o CTO, esse resultado teve um impacto direto na satisfação da equipe, além de melhorar a eficiência dos negócios como um todo, com um nível mais alto de proatividade.
“Em um dos casos, identificamos e notificamos parceiros que estavam com o servidor fora do ar antes mesmo que eles percebessem o problema. A redução no número de chamados fora do expediente melhorou significativamente o bem-estar da equipe e reduziu o estresse associado às operações noturnas. Além disso, o ganho em estabilidade se reflete diretamente na produtividade, no relacionamento com os parceiros e na experiência do cliente”, avalia Santos.
Fundada em 1998, a Recovery é uma empresa do Grupo Itaú e é uma das líderes do mercado de cobrança, com mais de 35 milhões de clientes em sua base, mais de R$ 147 bilhões de carteiras inadimplentes sob gestão e cerca de 340 funcionários.
Fundada em 2006, a Think IT possui soluções de infraestrutura de TI e segurança como SOC, LGPD compliance, Web Application Firewall (WAF), edge firewall, bot mitigation e pen test.
Além disso, a empresa atua como cloud broker, sendo a principal parceira de serviços de edge computing da Verizon na América Latina, e trabalha com as principais fabricantes de hardware.
Alguns de seus parceiros tecnológicos são Oracle, IBM, Google, Microsoft, AT&T, AWS, FortiNet e Lenovo. Entre seus clientes, estão nomes como Hinode e Unimed Porto Alegre.