Estamos diante da era da autonomia artificial, na qual sistemas inteligentes não apenas executam tarefas, mas aprendem, tomam decisões e colaboram com humanos na criação de valor organizacional. É o que revela a nova edição do estudo ISG Provider Lens® Future of Work Services 2025 para o Brasil, produzido e distribuído pela TGT ISG.
Em 2025, a ISG projeta investimentos de US$ 22,3 bilhões em tecnologias para ambientes de trabalho nas Américas, Ásia-Pacífico e EMEA, impulsionando a integração entre dimensões humanas, digitais e físicas. No mesmo período, o mercado de sustentabilidade digital deve chegar a US$ 30,3 bilhões, com potencial de alcançar US$ 41 bilhões até 2027.
Esse movimento reflete uma transformação estrutural em curso: os ambientes de trabalho estão se tornando ecossistemas híbridos, físicos, digitais e humanos, nos quais eficiência, sustentabilidade e experiência do colaborador se misturam. De acordo com o estudo, o escritório digital do futuro será moldado pela convergência de três pilares: a inteligência artificial como infraestrutura central, com agentes pré-construídos, automação cognitiva e análise preditiva; a experiência do usuário como métrica de valor, substituindo indicadores operacionais tradicionais por resultados de jornada; e a sustentabilidade como diferencial competitivo, evoluindo de exigência regulatória para motor de inovação.
“Esse modelo cria ecossistemas autônomos, capazes de autorremediar falhas, prever demandas e otimizar recursos em tempo real. Tecnologias como realidade aumentada e virtual reduzem custos de suporte em campo, enquanto sensores e análise preditiva ajudam a criar espaços de trabalho responsivos e ambientalmente eficientes”, afirma Cristiane Tarricone, distinguished analyst da TGT ISG e autora do estudo.
Até 2030, o World Economic Forum estima a criação de 170 milhões de novos empregos e o desaparecimento de 92 milhões, o que representa um saldo positivo de 78 milhões de postos de trabalho. “Mais do que uma simples reorganização do mercado de trabalho, essa virada representa uma mudança profunda na relação entre tecnologia e trabalho humano. A transformação tecnológica será o principal vetor de criação e deslocamento de empregos até 2030. Para se manterem competitivas, as empresas precisam não apenas atualizar suas infraestruturas, mas também adotar práticas sustentáveis e inclusivas”, comenta a autora.
O relatório reforça que a inteligência artificial generativa tornou-se o núcleo dessa transformação. “Se em 2023 apenas 55% das empresas experimentavam com a tecnologia, em 2024 esse índice saltou para 75%”, destaca. “Relatórios recentes da Microsoft mostram que os profissionais passam cerca de 40% do tempo online, o equivalente a 6 horas diárias, lidando com e-mails. Em média, recebem 117 mensagens por dia e dedicam apenas 60 segundos para ler cada uma. Isso significa que, cada vez mais, as conversas e o trabalho estão sendo fragmentados. O que efetivamente vem para ajudar esse ambiente totalmente fragmentado, com conversas pipocando durante todo o expediente, são as tecnologias e os agentes de inteligência artificial.”
O estudo também aponta o avanço da inteligência artificial agêntica em funções de vendas, recursos humanos, atendimento aos canais de cliente e experiência do usuário. Números da ISG indicam que 52% dos casos de uso de agentes de IA não são específicos de uma indústria, embora serviços financeiros representem 30% das aplicações, varejo 21% e manufatura 18%. Apenas 25% das soluções atuais permitem operação independente, enquanto 45% operam de forma consultiva, o que reforça a necessidade de governança robusta, monitoramento em tempo real e estruturas éticas para lidar com riscos e vieses.
Em meio a esse cenário, habilidades técnicas como ciência de dados, desenvolvimento de inteligência artificial e segurança digital ganharão relevância, segundo o relatório. Paralelamente, competências comportamentais como resolução de conflitos, pensamento crítico e adaptabilidade se consolidam como atributos que a máquina não substitui. “As empresas líderes já traçam diferentes caminhos para navegar na nova era. Algumas apostam na colaboração entre humanos e máquinas, outras na criação de plataformas multiagente, e há também as que se concentram em equilibrar ganhos de eficiência tecnológica com valores éticos e humanos”, explica a autora.
O que está em jogo, segundo a especialista, não é apenas a adoção de novas tecnologias, mas a redefinição estrutural do trabalho humano e organizacional. “Empresas que conseguirem orquestrar ecossistemas tecnológicos complexos, mantendo adaptabilidade cultural, responsabilidade regulatória e compromisso com valores humanos, terão vantagem competitiva”, finaliza.
O relatório ISG Provider Lens Future of Work Services 2025 para o Brasil avalia as capacidades de 31 fornecedores em seis quadrantes: Workplace Strategy and Enablement Services, Collaboration and Next-gen Experience Services, Managed End-user Technology Services, Continuous Productivity Services (including Next-gen Service Desk), Smart and Sustainable Workplace Services, e AI-Augmented Workforce Services.
O relatório nomeia a DXC Technology e a Stefanini como líderes em todos os seis quadrantes. A Atos, a TIVIT e a Unisys são nomeadas líderes em cinco quadrantes cada. A Kyndryl, a TCS e a Wipro são nomeadas líderes em quatro quadrantes cada, e a Accenture é nomeada líder em três quadrantes. A Deloitte e a Getronics são nomeadas líderes em dois quadrantes cada. A Capgemini, a Dedalus, a HCLTech, a NTT DATA e a Positivo S+ são nomeadas líderes em um quadrante cada.
Além disso, a HCLTech foi nomeada Rising Star — uma empresa com um “portfólio promissor” e “alto potencial futuro”, segundo a definição da ISG — em três quadrantes. Capgemini, Getronics, NTT DATA e Positivo S+ foram nomeadas Rising Stars em um quadrante cada.
