Durante o TI Inside Innovation Forum, realizado nesta quinta-feira (28), Aydes Marques, Chief Digital Officer do Grupo Carrefour Brasil, apresentou uma reflexão sobre a transformação do consumo nas últimas décadas e como o varejo precisa se adaptar a um cliente cada vez mais digital e exigente.
O executivo iniciou lembrando como a experiência de compra mudou desde os anos 80 e 90, quando carnês, filas em balcões e até o som de conexão discada faziam parte da rotina do consumidor. “Estamos falando de uma revolução silenciosa. Em 30 anos, o que antes era físico está todo no celular — do carnê ao balcão, do computador ao carrinho de compras”, afirmou.
Marques destacou que a digitalização permite que as empresas usem dados para prever comportamentos de consumo e ajustar seus estoques de forma quase imediata. “Se o domingo é mais chuvoso e tem menos churrasco, eu não preciso comprar tanta verdura. Eu consigo segurar o estoque e equilibrar a operação”, disse, lembrando que essa análise, antes fruto de décadas de experiência de lojistas, hoje pode ser feita por profissionais recém-formados munidos de ferramentas de dados.
Do crédito ao consumo preditivo
Outro ponto abordado foi o uso de informações financeiras para oferecer crédito de forma mais inteligente e reduzir a inadimplência. Marques explicou que, ao analisar os hábitos de consumo e o tipo de compras feitas com o cartão, é possível prever a renda e antecipar riscos. “Quando alguém tem três cartões e precisa escolher qual pagar, vai priorizar o cartão da comida ou o financiamento da casa. Por isso, os bancos querem participar cada vez mais do ecossistema do cliente — quem é o terceiro banco na inadimplência tem muito mais dificuldade de receber”, disse.
O CDO do Carrefour também falou sobre a mudança no comportamento do consumidor, que cada vez mais evita lojas físicas quando já sabe o que quer comprar. Atualmente, o canal digital responde por 15% das vendas do grupo, e a expectativa é de crescimento contínuo. “É preciso manter investimento digital para acompanhar essa mudança. O cliente já está no online e espera que a experiência seja fluida e conveniente”, afirmou.
Marques concluiu que o futuro do varejo passa pelo consumo preditivo — a capacidade de antecipar necessidades e entregar soluções antes mesmo que o cliente as solicite. “Quem não oferecer essa antecipação estará fora do jogo. O cliente quer que a empresa entenda o seu momento e ofereça a solução certa, no canal certo, na hora certa”, reforçou.
